关于印发《烟台市2017年度全市物业服务行业
“文明服务年”活动实施方案》的通知
各县市区住房和（规划）建设管理局、住房保障和房产管理（交易）中心，市直物业服务企业：
现将《烟台市2017年度全市物业服务行业“文明服务年”活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
烟台市住房和城乡建设局
2017年6月13日
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烟台市2017年度全市物业服务行业
“文明服务年”活动实施方案
为贯彻落实《烟台市物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》要求，扎实开展物业服务行业“文明服务年”活动，确保文明行业创建活动试点工作开好局、起好步，制定本实施方案。
一、指导思想及工作目标
以习近平总书记系列重要讲话和治国理政新理念、新思想、新战略为指导，按照省住建厅和市委、市政府总体部署，围绕当前物业服务管理中的热点、难点、重点问题，坚持问题导向，以文明服务为总指引，以专题实践活动为载体，以服务群众为根本，全面整顿物业管理行业中存在的不文明、不规范问题，进一步培育行业精神，优化行业形象，创新服务方式，提升服务水平，提高全市物业服务行业的文明程度和文明素质。通过树立物业服务标杆和先进典型，充分激发物业管理从业人员的工作热情，全面加强物业管理规范化建设，提升物业管理行业的社会形象和业主满意度，营造宜居、宜业、宜游的和谐人居环境。
二、活动内容
按照《烟台市物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》中提出的十项任务，确定今年全市物业行业“文明服务年”活动的主要内容。具体工作中，从问题梳理、排查入手，重点做好“两个推进、两项制度、两个活动、两个提升”，即推进物业服务行业突出问题的解决，推进老旧小区的物业服务实施；建立和推行“三会”和“三公开”两项制度；组织开展物业服务质量评价活动、物业服务市场秩序整顿活动；提升物业服务人员文明素质、提升“四位一体”的社区管理和服务机制的融合水平。通过“文明服务年”活动的开展，选树一批先进典型，带动行业服务水平的全面提升。
（一）深入开展问题梳理和排查。各县（市、区）物业主管部门要坚持问题导向，认真梳理和排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题。通过胶东在线等网络媒体、群众来信来访等多种渠道，倾听群众呼声，收集群众意见，把当前物业行业存在的重点、难点、热点问题找全、找准，逐个列出清单，分门别类研究分析，为解决问题，推进工作打好基础。
（二）推进物业服务行业突出问题的解决。各县（市、区）物业主管部门要认真筛选排查出来的问题，对媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题，要下定决心，下大力气，落实工作措施，明确具体责任。建立问题整改台账，对反映问题比较集中、负面影响大的企业，要责令限期整改，列出解决问题的时间表和路线图，提出限时解决的明确要求，逾期不改正的，计入企业诚信档案，让群众切实感受到文明创建活动成果。
（三）推进老旧小区的物业服务。落实省住建厅等十一部门《关于推进全省老旧住宅小区整治改造和物业管理的意见》，按照《山东省老旧住宅小区整治改造导则（试行）》要求，多种渠道筹集物业费，根据实际情况实行差异化的物业管理方式，有序扩大物业管理覆盖面，巩固整治成果，防止先改后乱，实现“百姓得实惠、企业得效益、政府得民心”。
（四）建立健全“三会”制度。“三会”即业主恳谈会、矛盾调解委员会、物业管理联席会。各县（市、区）物业主管部门要制定出台制度，明确“三会”的召集人、参加人员、会议内容、议事规则和召开的形式、时间、频率，切实靠上指导，督促落实到位，切实发挥“三会”在加强物业企业与业主、职能部门的沟通交流，逐步建立相互了解、信任、支持关系方面的作用。
（五）建立和推行“三公开”制度。各县（市、区）物业主管部门要出台“物业服务内容、价格、标准”、“物业服务质量投诉、渠道、方式”、“居住区公共部位经营收益”等三个方面公示的“三公开”制度，可统一规格尺寸，统一内容格式，统一时间要求，督促物业服务企业在显要位置公开公示，让业务、服务、账务在阳光下运行，畅通信息、消除隔阂，接受业主、社会和主管部门监督。
（六）组织开展物业服务质量评价活动。在原有物业服务质量考核标准的基础上，结合文明创建提出的有关要求，尽快修订完善物业服务规范标准，在全行业推广实行。实行物业服务质量考核评价制度，逐步实现物业服务量化评价和动态监管，每年至少组织一次考评活动，考评结果作为评先树优的主要依据。
（七）组织开展物业服务市场秩序整顿活动。完善物业市场准入清出机制，开展“全市物业服务市场大检查”，对各类违法违规行为进行专项整治，不断规范市场秩序。加快推进烟台市物业企业诚信管理系统建设，研究制定物业企业诚信考评办法，建立健全物业服务企业信用档案与评价管理制度，将信用情况与项目招投标、示范项目评价、企业综合实力评价挂钩，构建以信用为核心的新型市场监管体制。
（八）提升物业服务人员文明素质。围绕文明服务的要求，督促各物业服务企业组织开展思想道德教育、法律法规教育、文明礼仪教育，全面激发职工参与文明创建活动的热情，培养和塑造职工讲文明、重礼仪、守规范、明操守意识。加强物业服务人员的专业培训，特别是要培养一批素质高、能力强、业务精的物业项目经理队伍。
（九）提升“四位一体”社区管理和服务机制的融合水平。加强社区党组织、社区居委会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，建立社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业“四位一体”社区管理和服务机制。充实基层物业监管力量，探索在社区居委会下设环境和物业管理委员会，督促业主委员会和物业服务企业履行职责。探索完善业主委员会的职能，依法保护业主的合法权益。鼓励符合条件的社区居委会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。
（十）选树一批文明服务先进典型。市住房和城乡建设局根据“全市物业行业文明服务明星”、“全市物业行业文明创建示范项目”、“全市物业行业文明创建标兵企业”和“市级文明创建先进单位”、“市级文明创建先进个人”评选标准，推选100名服务明星、50个示范项目、50个标兵企业，对25个文明创建先进单位和25名文明创建先进个人进行表彰，并择优推荐参加省级服务明星、示范项目、标兵企业、先进个人和单位评选。各县（市、区）物业主管部门要注重挖掘培养、树立推广一批群众基础好、威信高、代表性强的行业先进典型，宣讲行业好故事，传递行业正能量。对推荐的先进典型，要切实担负起组织实施、协调推进的职责，认真筛选考察，按时推荐上报，确保文明创建活动取得实效。
三、工作步骤
文明服务年活动共分宣传发动、组织实施、总结考核三个阶段进行，具体安排如下：
（一）宣传发动阶段（2017年6月底前）。各县（市、区）物业主管部门要召开物业服务行业文明服务年专题会议，广泛宣传动员，组织物业领军企业发起倡议，号召物业企业广泛参与。要充分利用新闻媒体开展政策解读、宣传发动，利用悬挂张贴标语、宣传画等营造浓厚活动氛围，通过微博、微信等新兴媒体开展多种丰富多彩的活动，吸引社会各界积极参与。
（二）组织实施阶段（2017年7月-11月）。按照《烟台市物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》和主要活动内容确定的工作要求，各县（市、区）要尽快制定工作方案，落实具体工作措施，出台相关制度规定，组织开展相关活动，确保文明创建活动成效。
（三）总结考核阶段（2017年12月）。各县（市、区）物业主管部门要认真总结、评估物业文明年活动实施效果，组织服务明星、示范项目等评先树优活动。
四、有关要求
（一）加强组织领导。各县（市、区）物业主管部门要成立文明创建工作领导机构，主要领导要亲自抓，分管领导靠上抓，相关科室、单位密切配合，形成齐抓共管的工作格局。要将文明创建工作与业务工作同安排、同部署、同考核，做到互促共进、相互推动。
（二）调动多方面积极性。物业服务企业是文明服务的主体，要积极参与文明创建活动，努力提高服务水平，让业主切实感受到文明创建活动成果。优秀物业服务企业要作为发起人、带头人，向全行业发起倡议，呼吁、带领业内企业积极响应、支持、参与“文明服务年”活动，组织开展丰富多彩活动，努力提高服务水平。社区业主是文明服务的参与者，也是受益者，要通过多种形式参与到社区管理建设中，参与到文明创建活动中。社区居委会、业主委员会组织业主代表向广大业主发起倡议，呼吁广大业主履行责任，遵规守约，积极参加业主大会，关心社区事务，争做文明业主。
（三）强化督促指导。市住房和城乡建设局将对各县（市、区）工作进展情况进行调度，加强督导，定期通报，确保各项部署落实到位。各县（市、区）市也要对本地文明创建活动开展情况开展督导检查，及时解决活动开展过程中遇到的问题和困难，确保物业文明服务年活动取得实效。
附件：1.全市物业行业文明创建典型评选方案
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2.烟台市物业行业文明服务明星推荐表
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3.烟台市物业行业文明创建示范项目推荐表
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4.烟台市物业行业文明创建标兵企业推荐表
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