1、优秀物业人——随手俯拾

物业管理包括设施设备管理、环境管理、绿化管理等，设施设备较多，标牌、标识产品较多，人员流动较多，这就容易造成设施设备不周正，标牌、标识破损产品破损、变形、脱落，广场、大堂、道路、楼梯内等多部位出现较多垃圾的现象，出现这些问题怎么办？要求我们从业者要培养良好的工作习惯，养成“随手俯拾”的好行为。

具体要求：

物业从业者在管理的任何区域，见到设施设备不周正，标牌、标识等产品破损、变形、脱落，地上有各种纸张和碎屑，要拾起、周正或通报。

操作要求：

（1）捡拾物品时，上身缓缓下蹲，双脚自然稍分立，面带微笑，轻轻拾起，切忌只弯腰下捡，容易出现不美观的姿态。捡拾到后，把垃圾握于手中，找寻就近垃圾筒并放入。

（2）整理物品时，身体保持平衡，目光平视该物品，分析怎样整理它，然后，右手臂舒缓操作，或上扬、或平伸、或微垂。

（3）遇到自己不可控制和处理的问题时，要及时与相关责任部门沟通，如水管渗水、树木干枯等，要及时通报工程部。

　　 2、优秀物业人——见客避让

物业员工应有良好的待人接物的素养，一个训练有素的物业人，气质应该是沉稳的，性格应该是文静的，举止应该是端庄的，通身给人的感觉应该是整洁的，个性与内涵散发着青春、热情、彬彬有礼，待人接物和气，感觉随时都在准备着倾听您的诉说，并随时都准备着为您服务。如何培养这样的良好行为，要求物业从业者应该从细节、细微之处着手关注自己。

因物业工作的公众性，物业从业者见到同事或业主时，应养成见客避让的好习惯。

具体操作要求：

（1）在园区、大堂、走廊、过道等区域见到同事或顾客时，应面带微笑，点头致意问“您好”，同时，脚向后退半步，身体稍前倾，等同事或客户穿越后，再开始我们的工作。

（2）如果您正在蹲在地上或趴在某处区域工作，见到同事或客户时，应先站起来，后退半步，微笑致意说“您好”，等同事或顾客穿越后，方可继续自己的工作。

物业从业者不论在何种情况下，见到同事或客户时，都要学会“见客避让”。（同事同样是你我的客户，只不过是内部客户，其实我们互为客户）。

   3、优秀物业人——三米微笑

微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。

俗话说：一笑泯恩仇。微笑会给他人以如沐春风的感觉，是沁人心脾的；是令人心旷神怡的。比如，我们在早晨上班途中，对面一个陌生人对你微微一笑，你这一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼，你这一天都将是郁闷的，你的心应该是沉甸甸的，你会对所有的事不会释怀，情绪与思想也觉沉默，由此可见微笑的魅力。

我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对客户来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同时也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量与工作效率会大大提高。客户会感觉到你的亲近，会感觉你的优质服务，感觉到你的甜美、自信、素质涵养，为什么不微笑呢？请笑一笑吧，你和我。

具体要求：

物业从业者在目测或感觉客户或同事离我们有三米的时候，就要迅速调整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上扬、嘴微启。面部肌肉自然放松，在距离1米左右时，自然地点头、示意、说您好。

 4、优秀物业人——倾听和沟通

沟通的目的是消除彼此间思想上的差异，把对问题、对事物的看法统一到一个层面上来，达成某种意义上的共识。

在工作和处理各种问题时，双方或多方考虑问题的角度不同、思维习惯不同、站的角度不同、站的层面不同、知识结构不同、就容易造成对某一事物或某一过程的不同理解、不同认识。解决这个问题，达到共识的最好办法是交流与沟通。采用交流与沟通的方式消除彼此间理解上的误区，思想上的差异，形成到统一的层面上来，沟通的第一步应该是倾听。因为人都愿意别人来关注自己。人都需要有一个听众，人都想从其他人身上得到一种肯定和精神安慰。我们应该学会倾听，倾听是一种态度，是一种愿意与人沟通的表现形式。倾听同样是一种尊重，对自己和他人的尊重。

具体要求：

在服务过程中或与同事协调关系时，首先端正自己的态度，调整自己的心态。表示我在关注着你，你对我很重要，我乐于倾听您的意见、建议与抱怨，我试图与您沟通、分享您的快乐或郁闷，愿意与您进行心与心的交流，消除您的任何疑惑。

第二、通过点头、颔首、微笑等方式表示赞同对方的观点，理解对方的思想。

第三、明确表达自己的意见，如果对方说的正确，充分尊重对方的意见，如果与你理解有误差，尽量赞同有共识的地方。切不可直面诉说对对方观点的不同意。

第四、双方积极调整对话方式，或继续或转换或深入迅速达成共识，按双方的意愿进行处理或执行。

   5、优秀物业人——换位思考

我们在工作中， 要学会体谅他人，体谅其他部门的工作。换位思考，站在对方的角度上考虑相关的问题。

在物业工作中，各部门因分工不同，责任同样不同，但每一个部门、每一个岗位都很重要，是物业公司组织架构组成和良性运转中不可或缺的一个分支。不过，因为传统教育模式促成的原因，我们的思维方式是：往往对本部门、本岗位之外的部门和岗位感兴趣、充满羡慕的表情和心情，并且时常与自己的本职岗位进行对比。这本来是一件好事，但如果心态不正，定位不准确就容易出现和做出偏激的事来。对待这样的问题，我们应该学会换位思考。

我们在面对客户时，也要学会换位思考。一位愤怒而来的业主 ，情绪是偏激的、内心是封闭的。如果我们换位思考，体谅他们的内心和精神，一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容，他们的心就会舒朗，他们的内心会想打开与我们交流，因为他们和我们一样，都有七情六欲，这样处理起投诉来，就会容易很多。

如果凡事都换位思考一下，我们就会少一份抱怨，多一份理解；少一份索取，多一份付出；少一份妒忌，多一份努力和祝福，我们的工作质量会提高，我们的工作心态会调整，同样我们的素质自然会提升。

6、优秀物业人——到我为止

到我为止的概念就是指我们所接受或负责的工作在我这儿得到圆满完成，不会出现转交与第二者或第三者的工作方式。

到我为止强调的是一种工作方式和工作心态，要求我们每一个人为客户和来访者提供周全、快捷、准确地服务。不要出现不管、不问、不清楚、不是我分内的事这样的对客服务现象。对物业人来说，强调的是谦恭、迅捷、即时、全面地开展自己的各项工作，重要的是与客户的直接沟通，满足业主的现实需要和潜在需求。在我们的概念中，要始终保持和强调这样一种观念：客户永远是对的，把对让给客户。

比如：我们在为客户服务或接待来访时，要尽可能地把客户和来访者的疑问、迷惑、不满意消失在你的岗位上，尽可能地为顾客开展服务。不可对顾客和来访者说任何拒绝的话，也不可态度冷淡，不要说“我不知道，我不清楚，这不是我的责任，你去xxx部门去问吧，你去找xxx 吧”。因为业主和来访者既然问你，就是相信你，把你作为整个物业的代表，把你作为了一个“百事通”。但如果你确实不了解、不知道，可以礼貌地对客人进行解释，如：对不起，xx先生/女士，我是刚来的，还不清楚具体的问题，您看这样好吗？我把您引导给xxx，他会给您满意地解答的。在征得客人同意后后，将客户引领介绍与第二者，并继续完成该项工作。

7、优秀物业人——我服务 我快乐

物业行业属于社会分工的第三产业，且第三产业大多由服务业组成，服务业已成为社会经济中的一支重要力量，所以我们应该从宏观角度和微观思维上树立服务的概念。对服务的理解应该是：首先我们要为业主服务，其次我们要为同事服务。总而言之，我们应该为周围的人和事服务。当然，我们在服务于别人的同时，别人也在为我们服务，我们是付出者，我们同样也是获取者。

服务是一种艺术，更是一种天性。其实最主要的是你对服务这一概念内涵和外延的理解。如果你认为我在为别人服务的同时，别人也同样在为我服务。如果你认为你的服务会给业主和你的家人带来快乐、带来幸福的话，你就会乐于从事这项工作，并且不会把从事服务业作为低人一等的工作。并且，人无高低贵贱之分，工作同样也无贵贱之分，我们同属社会分工中的不同组成分子。如果你深入到服务的深髓里，如果你看到你的服务得到业主的由衷赞扬，看到业主满意和满足的笑容、看到同事和伙伴的会心一笑，你会认为你在从事着一项重要的工作。因为你的工作为周围的人带来了温馨、体贴和周到，你应该为你的工作和取得的成绩感到快乐。“我服务，我快乐”，不是简单的说教，而应该是个人从业素质的真实体现。请我们每一个人对自己大声说：“我服务，我快乐”。

8、优秀物业人——一步到位

一步到位就是要求员工应第一次并且每一次都把事情做好。对1%的失误来说，因为一件事做的不完美、不到位，就会影响不只一个业主的不满与投诉，同样也为你的同事带来了不利的影响，你的整个团队都可能因你的1%的过失而承担责任。这也可以用公式理解为99+1=0或100-1=0。

一步到位还意味着把差错扼杀在摇蓝中，差错纠正在源头，纠正在工作现场，每个人都应为1%负责。

【转载：2016-06-20 张强 《物业管理资讯》】