物业服务工作涉及千家万户，与人们对美好生活的向往息息相关。十几年的物业服务实践让我深深地体会到，要做好物业服务工作，除了要有真诚的态度，热情的对待，立即的行动，及时的回访之外，还要有一份责任担当！要把物业服务当成自己的事业来做，把业主的事当成自己的事，并站到业主的角度去考虑。这样，久而久之，就会让业主真真切切地感受到物业是真办事，办实事，真正体会到物业存在的价值。

2023年9月18日早上，我刚走进办公室，就来了两位业主，说自己的车库门不知被谁用车撞坏了，要求调取监控。客服仔细询问了门被撞坏的时间，车库位置，然后立即调取监控查看。可不巧的是，被撞坏车库门的监控画面刚好被一簇树叶遮挡，树叶晃动时才能偶尔看到车库门，无法准确判断和还原撞门时的场景。对此，业主立即发起脾气，很不冷静地质问“你们为什么不及时清理监控遮挡物”，必须要给一个说法。见此情景，我走上前去，耐心地安抚，告诉他先不要激动，我们会继续采取反复轮换查看的方式，把经过的可疑车辆时间点记下来，然后逐一对这些车辆进行跟踪分析，同时到相关区域查找是否有业主自己安装的监控，采取一切可能的手段查找肇事者。我告诉业主，我们一定会给你一个合理满意的处理结果。即便最终找不到肇事者，我们也会负责对你被撞坏的车门进行维修，保你满意。听到这里，业主的火气大消，平静地说：“我也是一时心急，不够冷静。既然你说到这份上了，我也没啥可说的了”。

经过两天时间的监控调取对比，最终没有查找到肇事车辆，但这事必须得到妥善处理。小区监控设施的日常管理，都是有具体责任人的。鉴于此次事故，明显就是有管理和巡查不到位的责任。一是四名秩序维护人员没有尽到及时报告监控画面被遮挡情况的责任；二是两名设施设备人员没有及时发现监控有被树叶遮挡的情况，并及时处理。三是两名管理人员督促管理不及时不到位。经过汇报公司批准，决定由相关责任人承担责任并均摊费用。这样也会不同程度上加强员工的责任心和责任感。近期，我将以上处理结果与业主进行了交流沟通，业主非常满意，并对我们的工作表示理解，同时给予了充分的肯定和好评。一场风波，就这样悄然地被平息了。

事后我在反复地想，如果这次我不去正确地面对，而是千方百计推脱责任，不知会引起多大的风波。这也说明，物业与业主的矛盾，完全是可以化解的，只要我们拥有一颗为业主真诚服务的心，有一份公正无私的责任担当，对工作一丝不苟，不推诿，不逃避，不马虎，不高高在上，遇事冷静地思考，真情地沟通，妥善地处理，深刻地反思，每件事都做得踏踏实实，细致入微，终究会树立起良好的物业人形象，让业主满意，组织放心，邻里和谐，社区安宁。

【莱州市通和物业管理有限公司  张建成】